Vi som arrangerer konserter og kulturarrangementer møter sjelden alvorlige kriser – og det er bra. Men når det skjer, skjer det raskt. Da er det ikke tid til å finne ut hvem som skal si hva, eller når vi sist byttet passord på Facebook-siden. Det er arbeidet vi gjør på forhånd som avgjør om vi mestrer situasjonen.
Vi anbefaler at alle arrangementer har en enkel krisekommunikasjonsplan – ikke noe langt dokument, men en konkret og oppdatert plan som alle relevante vet om. Selve arbeidet med å lage planen er ofte like verdifullt som den ferdige planen.
Se også:
God krisekommunikasjon bygger på tre prinsipper som vi bør internalisere før krisen inntreffer:
Krebs-metoden er et vel dokumentert rammeverk: Bekreft det vi vet. Si tydelig hva vi ikke vet ennå. Gi konkrete handlingsanvisninger. Et eksempel fra vår virkelighet: «Vi er kjent med at det har begynt å blåse kraftig. Vi vet ikke om det vil forverres. Vi ber alle holde seg bak de oppmerkede sonene – følg instrukser fra personalet.» Det som virker: ærlighet, presisjon og handling. Det som ikke virker: vage forsikringer eller taushet.
Hva er Krebs-metoden? Brian Krebs er en amerikansk journalist og ekspert på krisekommunikasjon. Han har studert hvordan myndigheter og organisasjoner kommuniserer under kriser og destillert funnene til en enkel trestegsløsning:
Metoden er i dag et etablert verktøy i beredskapsmiljøer verden over.
Forskning på over 500 krisehendelser viser at panikk er sjeldent – folk flest reagerer med ro og hjelpsomhet når de får tydelig og ærlig informasjon. Det vi kaller «panikk» er som oftest forvirring og manglende informasjon. Konklusjonen er viktig for oss: Vi skal gi ærlig, klar og konkret informasjon. Ikke avdramatisere. Ikke holde tilbake for å «unngå panikk». Tydelig informasjon med klare handlingsanvisninger er det mest effektive vi kan gjøre.
Svein Graffs «Hjerte-Hode-Hender»-modell er enkel og effektiv. Vis hjertelag: «Vi er svært lei oss for det som har skjedd og gjør alt vi kan for å ta vare på dem som er berørt.» Vis kunnskap: «Vi samarbeider tett med politiet og er fullt oppdatert.» Vis handlekraft: «Her er hva vi gjør akkurat nå.» Alle tre elementer bør være til stede i den første uttalelsen.
Hvem er Svein Graff? Svein Graff er en norsk kommunikasjonsekspert med lang erfaring fra krisekommunikasjon i norsk næringsliv og offentlig sektor. Han er kjent for sitt praktiske og jordnære perspektiv og har forelestet og veiledet mange norske virksomheter i mediehåndtering og kriseledelse. Hans «Hjerte-Hode-Hender»-modell er enkel nok til å huske under press, og tar utgangspunkt i at en god første uttalelse må adressere følelser, fakta og handling på én gang.
Vi må avklare tre nøkkelroller på forhånd:
Prinsippet er enkelt: Kun autoriserte personer uttaler seg. Alle andre ansatte og frivillige som konfronteres av media eller publikum svarer: «Jeg vet ikke detaljer, men vår talsperson [navn] kan hjelpe deg.»
Publiseringsflyten bestemmer hvem som kan si hva, når. Grunnprinsippet:
Internkommunikasjon er like viktig som eksternkommunikasjon. Egne ansatte og frivillige må få informasjon før, eller senest samtidig med, offentligheten. Har vi en koordineringssentral (KO), laster vi ned publiseringsflyt-diagrammet og henger det opp der.
Last ned: Vedlegg – Publiseringsflyt (diagram). Kan henges opp i koordineringssentralen (KO).
Vi bør også avklare på forhånd hvor kriseledelsen møtes fysisk. Ha to geografisk atskilte møtesteder klare – ett primært og ett alternativt. Hvis hendelsen skjer på eller nær primærstedet, kan det være utilgjengelig eller uegnet som arbeidssted akkurat når vi trenger det mest.
I kapittelet om prosedyrer og øvelser beskrev vi bordøvelsen som metode. For krisekommunikasjon bør vi utvide øvelsen til å inkludere simulert mediepress: La noen spille journalister som ringer og stiller ubehagelige spørsmål. La talspersonen øve seg på å svare under press. Legg inn en forsinkelse i informasjonsflyten og se hva som skjer. En krisekommunikasjonsøvelse trenger ikke ta mer enn 30–60 minutter, og erfaringen er uvurderlig.
En holding statement er en første offentlig uttalelse vi kan gi når vi fortsatt vet lite. Den kan vi forberede på forhånd for de mest sannsynlige scenarioene. Malen følger Hjerte-Hode-Hender:
Eksempel på holding statement: «Vi er kjent med at det har vært en hendelse ved [sted/område] og vi gjør nå alt vi kan for å bringe klarhet i situasjonen. Vi er svært lei oss for det som har skjedd og gjør alt vi kan for å ta vare på dem som er berørt. Vi følger situasjonen nøye og samarbeider nært med det lokale politiet. Vi har ingen bekreftet informasjon ennå, men vil publisere nyheter så snart vi vet noe mer.»
Vi bør også forberede FAQ-er (hyppige spørsmål) og talepunkter for de mest sannsynlige scenarioene. Se maler i nedlastning:
Last ned: Vedlegg – Budskapsmaler
Vi må vite på forhånd hvem vi kommuniserer med og gjennom hvilke kanaler. Noen nøkkelgrupper:
Husk kanalredundans: om én kanal faller ut, må vi ha et alternativ klart. Se vedlegget til nedlastning for interessent- og kanalmatrise:
Last ned: Vedlegg – Interessent- og kanalmatrise.
Vi må tenke gjennom telefonsituasjonen på forhånd. Arrangementets daglige kontaktnumre – billetttelefon, administrasjon, nøkkelansatte – vil bli ringt av både media og bekymrede pårørende når noe alvorlig skjer. Vi må bestemme hvem som svarer på disse, hva de skal si, og hvordan de raskt kan videresende til rett person. Vi bør også avklare hvordan vi kommuniserer ut nummeret til talsperson og pårørendetelefon – om dette publiseres på nettsiden, i sosiale medier eller kunngjøres via PA-systemet.
Vi trenger å ha teknisk infrastruktur på plass før arrangementet.
Den enkle løsningen: Opprett en Signal- eller WhatsApp-gruppe for kriseledelsen. Sørg for at alle har appen installert og testet. Legg alle nødvendige påloggingsinformasjoner og passord skriftlig tilgjengelig på et kjent sted – ikke bare i én persons hode.
Den mer omfattende løsningen: Bruk en dedikert samhandlingsplattform (Slack, Teams) for kriseledelsen, kombinert med et massevarslingssystem for ansatte og et verktøy for medieovervåking. Ha en dark site klar til aktivering – en ferdigpreparet, minimalistisk nettside uten markedsføring eller annet støy, som erstatter den vanlige nettsiden under en krise og fungerer som den autoritative kilden for oppdateringer, pressemeldinger og kontaktinformasjon.
I kapittelet om brannvern beskrev vi ShowStop-prosedyren og talemelding. De samme prinsippene gjelder for all krisekommunikasjon til publikum under en hendelse. Nøkkelprinsippene:
I kapittelet om bemanningsplanen beskrev vi hvem som skal ha samband. Under en krisesituasjon er dette avgjørende. Har arrangementet en koordineringssentral (KO) eller koordineringssentral (KO), er dette naturlig koordineringspunkt: all informasjon bør gå via denne, slik at ingen aktører kommuniserer uavhengig av hverandre. Mindre arrangementer uten fast KO må avklare på forhånd hvem som tar denne koordineringsrollen under en hendelse.
Husk: Kun politiet gir opplysninger om antall skadde og drepte. Vi bekrefter aldri slike tall – selv om vi har informasjon. Vi avklarer budskap og avsender med politiet før vi uttaler oss om alvoret i en hendelse.
Når pressen ringer:
Strategien for medier kan være proaktiv (vi tar initiativet og går ut med informasjon før de ringer) eller reaktiv (vi svarer på spørsmål). Proaktiv er nesten alltid bedre: Vi setter agendaen, og vi viser åpenhet.
Desinformasjon og rykter på sosiale medier bør håndteres raskt. Våre egne kanaler må være den autoritative kilden – publiser jevnlig, også når vi ikke har ny informasjon («Vi har ikke ny informasjon, men følger situasjonen tett»).
Vurder også tidlig om det er behov for å opprette en dedikert pårørendetelefon – et eget nummer bemannet av noen med både empati og oversikt over situasjonen. Les mer om pårørendehåndtering i eget delkapittel.
Last ned: Vedlegg – Utvidet huskeliste for de første timene (print-vennlig)
Sosiale medier beveger seg raskere enn alle andre kanaler. En video fra hendelsen kan nå tusenvis av mennesker før vår første uttalelse er klar. Vi trenger en bevisst strategi:
Vi vet at ikke alle arrangører har ressurser til dedikerte overvåkingsverktøy. Den enkle løsningen er å følge med på arrangementets egne kanaler og søke opp arrangementsnavn og relevante emneknagger jevnlig.
Pårørende er en av våre mest sårbare målgrupper. Nøkkelprinsippene:
I kapittelet om internkontroll snakket vi om PUFF-prinsippet (Planlegge, Utføre, Følge opp, Forbedre). Evaluering av krisekommunikasjonen er en del av «Følge opp og Forbedre»-fasen. Etter enhver alvorlig hendelse bør vi:
Vi har samlet alle verktøyene som selvstendige nedlastinger. Disse er ment å printes ut, fylles inn og tas med på arrangementsdagen.